한국소비자원은 7월 23일 배달의민족과 요기요, 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 3사를 대상으로 소비자 리뷰 운영 실태와 소비자 인식 조사 결과를 발표했습니다.
최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자(1,000명) 설문조사 결과, 73.4%(734명)는 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 '리뷰를 많이 참고한다'라고 응답했습니다.
또 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 소비자 중 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이 가운데 65.2%(504명)는 '리뷰이벤트 참여'를 리뷰 작성의 이유로 꼽았습니다.
리뷰 이벤트 참여 뒤 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%(401명)는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 줬고 98.3%인 394명이 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했습니다.
그러나 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했습니다.
설문 응답자의 63%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 '별점 기반 리뷰시스템'에 대해 개선이 필요하다고 응답했습니다.
개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 '재주문율 기반 리뷰시스템'(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았습니다.
최근 배달 플랫폼이 악의적 리뷰로 인한 입점 사업자의 피해를 줄이기 위해 소비자 리뷰의 노출을 임시 차단하는 대책을 마련했지만, 리뷰 차단 기준이 모호하다는 비판도 나왔습니다.
정보통신망법의 임시 조치는 권리침해 정보의 특성상 사업자가 침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되는 경우 임시로 접근을 차단하는 제도입니다.
이에 따라 악성 리뷰 등으로 인한 입점 사업자의 피해를 방지할 수 있지만, 리뷰 작성 원칙에 반하지 않는 음식의 품질(맛)이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단될 수 있다는 우려도 있다고 소비자원은 설명했습니다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달 플랫폼 사업자에게 별점 기반 리뷰시스템 개선, 리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시, 이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것을 권고할 예정입니다.
