소셜미디어를 활용한 라이브 커머스가 새로운 구매 방식으로 주목받는 가운데 청약 철회 거부 등으로 인한 소비자 불만도 늘고 있습니다.

한국소비자원에 따르면 최근 약 3년간(2022년~2025년 6월) 1372소비자상담센터에 접수된 '의류·섬유 신변용품' 라이브 커머스 관련 소비자 상담은 총 444건으로 매년 증가하고 있습니다.

2025년 상반기에는 2024년 같은 기간보다 2배 이상 증가했습니다.

상담 신청 사유는 '청약 철회 거부'가 49.5%(220건)로 절반을 차지했고 상품의 하자 등 '품질' 21.6%(96건), '계약 불이행' 18.5%(82건) 순으로 많았습니다.

소비자와 판매자 간에 청약철회 거부 관련 분쟁이 발생한 주요 사유는 '단순 변심으로 인한 환급 불가'가 75.5%(166건)로 가장 많았고, '연락 회피' 13.6%(30건), '초기 하자 불인정' 7.7%(17건) 등이었습니다.

일반적인 온라인 쇼핑몰은 판매 페이지에 상품의 상세 정보와 교환·환급 정책 등을 안내하지만 SNS 라이브 커머스는 채팅이나 음성 대화 등을 통해서만 세부 정보를 확인할 수 있어 소비자 피해가 발생해도 입증 자료 확보가 어렵습니다.

또 SNS 라이브는 통신판매 신고를 하지 않거나 정보가 불분명한 판매자가 많아 구입 후 문제가 발생했을 때 판매자와 연락을 할 수 없어 분쟁 해결이 쉽지 않습니다.

한국소비자원은 SNS 라이브 커머스를 이용하는 소비자에게 구입 전에 판매자의 통신판매업 신고 여부 및 사업자등록번호‧환급 규정 등을 확인할 것, 메시지 및 댓글 등을 통한 주문 및 거래를 피할 것, 가급적 현금보다는 안전 거래 서비스나 신용카드 할부거래를 이용할 것, 분쟁 발생에 대비해 상품 설명 및 구입과 관련된 화면이나 대화 등 거래 내역을 확보할 것 등을 부탁했습니다.