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[심층] "나만 안 되나 싶었는데"···여행플랫폼 이용자 14%가 겪었던 불만은?


여행플랫폼을 이용하는 소비자 2명 중 1명은 가격을 가장 먼저 고려하는 것으로 나타났습니다.

한국소비자원이 2024년 6월 18일부터 28일까지 최근 2년 이내 여행플랫폼을 통해 여행 상품을 결제하고 이용한 경험이 있는 20대에서 60대 소비자 1,600명(업체별 400명)을 대상으로 온라인 설문 조사한 결과 여행플랫폼을 선택할 때 가격을 주로 고려한다는 응답이 47.9%로 가장 많았습니다.

기존에 이용하던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 '가격이 더 저렴해서'가 43.5%로 가장 많았습니다.

조사 대상 소비자의 평가 1,600개 중 가격 및 수수료 관련 불만이 15.2%를 차지했습니다.

여행플랫폼 이용자 14% 불만·피해 경험···"고객센터 연락 안 됨" 가장 많아
조사 대상 소비자의 14%는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 응답했습니다.

유형별로는 '고객센터 연락 안 됨'이 28.1%로 가장 많았고 '오버부킹'으로 인한 예약 취소가 21.4%, 환급 지연이나 거부가 20.5%로 뒤를 이었습니다.

여행플랫폼 4사 중 '여기어때'가 만족도 가장 높아···평균 결제금액 국내 16.1만 원, 해외 63.5만 원
여행플랫폼 4사의 종합 만족도는 5점 만점에 3.68점이었습니다.

업체 중에서는 '여기어때'가 3.80점으로 가장 높았고 '야놀자' 3.72점, '트립닷컴' 3.63점, '아고다' 3.56점 순이었습니다.

서비스 부문별로는 가격·여행 상품 등 핵심 서비스 만족도가 3.83점으로 가장 높았고 고객서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었습니다.

세부 요인별로는 앱 편의성(3.81점)과 여행 상품(4.04점)에 대한 만족도는 높지만, 개인정보보호(3.50점)와 여행고객센터(3.62점)에 대한 만족도가 상대적으로 낮았습니다.

조사 대상 소비자가 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행 상품의 1인당 평균 결제금액은 국내 여행이 16.1만 원, 해외여행은 63.5만 원으로 나타났습니다.

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 고객센터 불편을 해소하고 개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도를 제고하는 한편 여행 상품 가격, 수수료의 투명성을 높이라고 권고했습니다.

도건협

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